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〒565-0831 吹田市五月が丘東9-12 メゾン南千里102 TEL 06-4864-2874 FAX 06-6878-1452 いきいきステーション 中本みちこ事務所 いきいきステーションの イベント情報はこちら ◆2004年5月議会　代表質問　（全文） ←前の質問へ 質問７：市役所のサービス向上について 今まで吹田いきいき市民ネットワークとしては、何度か市役所の職員に関して、市民に対してもっとわかりやすい名札をつけてはどうかという要望をしてきました。今回、私たちも名札を作ってつけてみました。こういうふうにぜひサービス向上の一環として、やっていただきたいと思います。 それでは、質問に入ります。 先日、事務改善のための広報誌「NETWORK」をいただきました。これは企画部の方で昭和63年から本格的に実施し、職員の方が職場の事務改善に努めてこられたことを載せた冊子というふうにお聞きしました。この広報誌の内容は非常にわかりやすく、日々職員の方が職場や仕事のやり方について改善意識を持ち、取り組まれているということを頼もしく感じました。 しかし、一方市民の方々の相談やクレームの中に、市役所業務の改善につながるものも少なくないと考えます。市民の方々からの要望は、このような改善につながりましたということを要望した市民の方だけに返すのではなく、公表していくことで市のサービス向上への姿勢を広く市民にお伝えすることができると考えます。 そこで、お伺いしますが、毎年何件の意見、要望があり、それをどのように返答しているのかお聞かせください。 よくスーパーで、店長への直行便というコーナーがあり、消費者の要望や意見に対するお店の回答を掲示しているところがあります。これは、消費者に対してお店の姿勢を示すものです。市役所でもこのようにロビーに市民の要望、意見とそれにどう対応したかを掲示するコーナーを設けることで、市民に対するサービス向上の意欲を示してはどうでしょうか。ささやかなことに思われるかもしれませんが、市民は市役所を身近なものとして受けとめるのではないでしょうか。これまでこのようなことが実施されなかったことが不思議なくらいです。 また、以前にも会派としてお聞きしていますが、市民相談課や各部署の窓口で受けた要望、意見を集約して全職員が共通で見られるようにし、サービス向上に生かしていけないのでしょうかという問いに、市民の問い合わせのデータベース化については、事務なびを活用して全庁的に市民の声を見ることができる環境を整えることは技術的には可能、個人情報の保護等に十分配慮した上で、どのように実施できるかについて、関係部局と調整、検討していきたいとの御回答がありました。 市民からの要望や意見を職員が共有することは、サービス業の基本中の基本ではないでしょうか。その後、実現に向けての検討状況をお聞かせください。 市長は、市民サービスの充実を図り、親しみやすい市役所、市民の思いをみずからの思いとするまちづくり推進機構としての市役所づくりを進めると常々おっしゃっています。市民の声を職員、市民と共有するシステムに取り組むべきと考えますが、市長の御意見をお聞かせください。 ←前の質問へ　｜　このページのトップへ↑ 回答７：市民文化部長 市役所のサービス向上につきましては、市民の皆様からの御意見、御要望、問い合わせ等の件数としまして平成15年度（2003年度）におきまして976件となっており、主な内容といたしましては、市政への御意見が129件、御要望が393件、苦情が337件、問い合わせが107件などとなっております。回答の方法としましては、主に文書によるものが336件、電話によるものが115件、回答を求められなかったものが322件などとなっております。 そのほかにも、電話による法律相談を初めとする各種相談や施設の御案内などが4,218件ございました。 また、市民の皆様からいただきました御要望、御意見とその対応につきまして、それらを掲示するコーナーを設けてはとの御提案でございますが、それらにつきまして市民の皆様にお知らせをし、市の考え方をお示しすることは、市役所を身近なものとして受けとめていただける有効な方策であると考えております。今後、御提案の趣旨を踏まえ、市報や本市のホームページの活用なども視野に入れ、研究してまいりたいと考えております。 なお、市民の皆様からの御要望、御意見を集約してデータベース化し、職員がいつでも閲覧できるようにしてはとの御提案でございますが、市民の皆様からの御要望、御意見を情報として全職員が共有することは、市民サービス向上につながる有効な方策であると認識しておるところでございます。 現行の事務なびの活用も含めどのような運用方策が図れるか、関係部局と検討してまいりたいと考えております。 以上、よろしく御理解賜りますようお願い申し上げます。 回答７：市長 市民の意見、要望への対応についてでございますが、市民の皆様からいただきました貴重な御意見、御要望を市政運営に適切に反映させますことは、市民と思いを共有しながら協働と協育を進める上で基本的姿勢と考えております。 御意見、御要望に対し、市の考え方を明確に御説明するとともに、職員一人一人がそのことを十分把握をし、日常業務に生かしていくことが市民サービスの向上につながるものと認識しております。そのための方策につきましては、御提案の点も参考に今後ともさらなる市民サービスの向上に努めてまいりたいと考えております。 最後に：要望（発言３回目） 自席から３回目の発言として、御要望をさせていただきます。 ごみの件に関しましても、これから市民、事業者と協働して取り組んでいくことはいいことだということで、市長からもお話をいただいたのですけれども（※回答２−２）、やはりキーワードとしてはそういった協働、先ほど私が市長に御意見をと言いましたごみの問題、ほかに歴史文化、市役所のサービス向上に関しましても、すべてがその協働とか庁内の連携ということがキーワードになっているかと思いますので、ぜひそういったことをもっともっと進めていただきたいというふうに御要望して、終わらせていただきます。 ←前の質問へ　｜　このページのトップへ↑